Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein zunehmender Wettbewerbsdruck und stagnierende Märkte kombiniert mit einem heterogenen Konsumentenverhalten drängten Unternehmen in den letzten Jahren zu einer Veränderung ihrer Handlungsweise. Konzentrierte man sich zum Anfang der 1990er Jahre noch überwiegend auf die Transaktionsmaximierung, stehen heute vielmehr der Kunde und der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung im Fokus. Das Konzept Customer Relationship Management und Marktforschungen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gewannen zunehmend an Bedeutung. So ergaben empirische Forschungsergebnisse, dass Kundenzufriedenheit eine zentrale Determinante für eine langfristige Kundenbindung darstellt und damit maßgeblich für den Geschäftserfolg beiträgt. Andererseits haben die Unternehmen in den letzten Jahren erkannt, dass Kundenunzufriedenheit erhebliche negative Konsequenzen, wie Abwanderung und negative Mundkommunikation, haben kann und daher Handlungsbedarf gesehen, um diesen Konsequenzen entgegenzuwirken. Ein Unternehmen muss hierfür ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement betreiben und als Ziel die Kundenzufriedenheit anstreben. Um diese Ziele zu erreichen schafft die Implementierung eines professionellen Beschwerdemanagements eine hervorragende Grundlage. Wichtig ist aber vor allem, dass Beschwerden auch vom Unternehmen gewünscht sind und aktiv stimuliert werden. Für ein Unternehmen und für jeden einzelnen Mitarbeiter dürfen daher die eingehenden Beschwerden kein unabdingbares Übel sein, sondern müssen vielmehr als große Chance gesehen werden, um den unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen und um aus Unternehmenssicht eine Erhöhung der Kundenbindung, sowie eine Reduzierung und Beseitigung von Schwachstellen zu erreichen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Darlegung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden sollte, um das Ziel Kundenbindung zu erreichen.
  • Publish Date
    :
    2011-11-16
  • Publisher
    :
    Grin Verlag
  • Author
    :
    Marcel Bodendieck
  • ISBN:
    ISBN
    :
    9783656056201
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